atrair e reter pacientes
Os dentistas precisam de desenvolver o hábito de praticar estes importantes contatos com os pacientes. Desde a chamada telefónica inicial ou visita ao local até ao momento em que o paciente deixa o consultório, ajude a causar uma impressão positiva sobre eles.
Atrair e reter pacientes é vital para o sucesso de uma clínica. Para atrair pacientes e mantê-los de volta, os dentistas e as suas equipas precisam de utilizar múltiplos pontos de contato para mostrar que se preocupam com os seus pacientes e com a sua saúde oral. No meu trabalho, concentro-me em pelo menos 12 pontos de contato, começando com a interação inicial, através de cuidados e para além deles.
- tornar o site acolhedor
Uma potencial primeira interação de um novo paciente com o seu consultório dentário pode ser visitar o seu sítio web após ouvir o seu nome ou procurar o seu consultório dentário online. Dê uma vista de olhos crítica ao seu site web e assegure-se de que é profissional e amigo do paciente.
O website deve ter várias formas para os pacientes interagirem com a prática. Há um chat para perguntas, para marcações e um botão “solicitar uma consulta” na página inicial é interessante. Durante o horário de expediente, as perguntas e pedidos são respondidos imediatamente pela equipa do serviço de atendimento, e fora do horário de expediente por mim, incluindo transferências do escritório para o meu telemóvel. Se eu não atender o telefone, os potenciais clientes têm mais probabilidades de contactar outro consultório dentário.
- utilizar as redes sociais
As redes sociais como o Facebook e Instagram podem ajudá-lo a chegar aos pacientes e potenciais pacientes que respondam às suas mensagens. Seja proativo na promoção da sua marca, publique de forma consistente e comente as mensagens dos seus seguidores para mostrar que se preocupa com a sua atividade.
- não se esqueça do seu telemóvel
Mesmo que consiga chegar aos pacientes através do seu website e das redes sociais, o telefone é o sangue vital da sua clínica dentária. Os empregados devem atender o telefone com uma saudação profissional, consistente e envolvente. As chamadas devem ser atendidas no terceiro toque e o interlocutor deve sentir que é a pessoa mais importante a telefonar nesse dia.
Quando um novo paciente telefona, a recepcionista deve confirmar o motivo da chamada e quem encaminhou a pessoa que telefonou. Esta informação é importante para contatos posteriores. Ao fazê-lo, devem tentar acalmar os seus receios de se tornarem um novo paciente, elogiando o dentista ou o higienista dentário.
- acolher novos pacientes com antecedência
Como ponto de contato tranquilizador para os pacientes, o médico chama todos os novos pacientes antes da consulta para se apresentarem, responderem a perguntas e assegurarem-se de que toda a documentação está em ordem. É mais provável que os pacientes assistam às suas consultas se o médico estiver interessado nelas.
- acolher calorosamente os doentes
Quando os pacientes chegam para a sua consulta, o pessoal deve cumprimentá-los de uma forma que os faça sentir-se especiais. Como se costuma dizer em Hollywood . . . desenrolar o tapete vermelho. Informar os pacientes que em breve regressarão ao consultório e encaminhá-los para a zona de descanso ou de pausa. Mostrar os pacientes no consultório antes da sua primeira visita pode ajudá-los a sentir-se bem-vindos.
- mostrar-lhes como se podem ajudar a si próprios
O contato com os pacientes deve continuar depois de terminada a visita dentária. Dê sempre aos novos pacientes o seu cartão de visita com o seu número de telemóvel no verso. Diga-lhes para lhe telefonarem se tiverem uma emergência ou se conhecer alguém que esteja à procura de um dentista, aceitará de bom grado novos pacientes.
- dar um presente
É sempre melhor dar algo se se quiser algo em troca. A Lei de Retribuição do Dr. Robert Cialdini declara que quando recebe algo, é mais obrigado a devolvê-lo. Damos aos novos pacientes no escritório uma escova de dentes de viagem e outros artigos numa mala de marca do tamanho de uma mala de avião. Ao oferecê-los ao doente como presente, são encorajados a agendar qualquer tratamento necessário ou visitas de retorno.
- atender ao doente
Uma vez concluído o procedimento, o assistente ou higienista deve entregar cada paciente a um membro da equipa de cuidados. Não há nada mais doloroso do que deixar um doente sem saber para onde ir ou o que fazer a seguir. Os assistentes e higienistas devem certificar-se de que a pessoa da recepção sabe o que fez e qual será o próximo encontro, para evitar quaisquer mal-entendidos.
- dizer obrigado
Quando novos pacientes visitam a clínica pela primeira vez, enviamos-lhes um cartão de marca agradecendo-lhes por nos terem escolhido. Tentamos acrescentar frases que sejam apropriadas à estatura do paciente. Por exemplo, se descobrirmos que um paciente se vai casar, acrescentamos uma mensagem de felicitações ao cartão de agradecimento. Ao mesmo tempo, enviamos ao referido paciente um vale-presente para um supermercado local.
- envio automático de lembretes de texto
As mensagens de texto automáticas através de mensagens de texto de duas vias são uma forma eficaz de tocar a base com os pacientes e lembrá-los das suas consultas. O mesmo sistema também pode ser utilizado para informar os pacientes que se atrasam para as suas consultas de regresso. As pessoas são mais propensas a responder a mensagens de texto do que a e-mails. Uma fotografia do paciente pode ser tirada e quando alguém chama o consultório, a fotografia aparecerá no computador, permitindo ao pessoal da recepção reconhecer o paciente no consultório, atribuindo um rosto ao nome.
- identificação do paciente
Os médicos devem telefonar a todos os pacientes que tenham recebido múltiplas injeções à hora da consulta, à noite e na manhã seguinte. As chamadas telefónicas pós-operativas são secundárias apenas ao atendimento do telefone do escritório. É também uma boa prática telefonar aos pacientes que foram encaminhados para um especialista para verificar como se sentem após um procedimento no especialista. Esta é também uma grande oportunidade para encorajar os pacientes a planearem outros tratamentos também.
- reconhecer eventos da vida
A utilização do sistema telefónico para enviar mensagens de feliz aniversário aos pacientes é uma ótima forma de acrescentar um ponto de contato extra que todos apreciarão. Afinal de contas, quem não gosta de receber felicitações? Como consultório dentário, gostaríamos também de reconhecer outros acontecimentos felizes, como o nascimento de um bebé, um casamento ou um aniversário!
ODONTOLOGIA NEWS
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