Por Thiago Kempen

A gestão de um Laboratório de Prótese Dentária envolve muito mais do que habilidades técnicas e a entrega de um bom produto. Muitos Laboratórios acreditam que, para manter os clientes, precisam atender a todas as suas demandas. Mas será que fazer tudo o que o cliente quer é a melhor estratégia? Ou isso coloca o Laboratório em uma situação de risco? Neste artigo, vamos explorar algumas armadilhas comuns que muitos Laboratórios caem ao tentar ser “customer centric” sem o devido planejamento.

Primeira Armadilha: Fazer Tudo o que o Cliente Quer – O Lab do Sim!

O conceito de customer centric — colocar o cliente no centro de todas as decisões — está cada vez mais em alta. Porém, há uma linha tênue entre atender bem o cliente e se perder em um excesso de serviços. Muitos Laboratórios acreditam que, para garantir a fidelidade, precisam dizer “sim” para todas as solicitações dos dentistas. O problema é que nem sempre o que o cliente quer é o melhor para o Laboratório.

A empresa que não faz nada do que o cliente pede, quebra. Mas a empresa que faz tudo o que o cliente quer, também quebra. O equilíbrio é fundamental. Um Laboratório precisa saber entender o que o cliente realmente precisa e, ao mesmo tempo, manter seus processos eficientes. Muitas vezes, o dentista não entende as limitações do Laboratório, ou simplesmente não sabe qual a melhor forma de realizar um trabalho. Cabe ao Laboratório guiar o cliente, estabelecendo regras claras.

Segunda Armadilha: Vender Fiado – O Lab do “Depois a Gente Vê!”

Uma das armadilhas mais perigosas para Laboratórios de prótese é conceder crédito aos clientes sem garantias, acreditando que isso fortalece a relação. A prática de “vender fiado” pode parecer uma maneira eficaz de manter os clientes por perto, mas na realidade, você está financiando o consultório deles sem qualquer segurança.

No artigo “Vender Fiado: Uma Prática Perigosa que Pode Comprometer a Sustentabilidade do seu Laboratório de Prótese Dentária”, discuti como essa prática coloca o fluxo de caixa do Laboratório em risco. Quando um dentista pede para pagar depois, sem garantir uma data exata ou oferecer qualquer tipo de garantia, o Laboratório assume toda a responsabilidade. Vender sem receber o pagamento imediato é basicamente emprestar dinheiro ao cliente, e se ele não pagar, o Laboratório fica com o prejuízo.

A realidade é que próteses têm um ticket médio alto e, por isso, a inadimplência pode gerar um impacto financeiro devastador. É crucial que os Laboratórios eduquem seus clientes sobre a importância de manter as contas em dia e ofereçam alternativas como parcelamento com entrada ou descontos para pagamento antecipado. Vender fiado não mantém o cliente, mantém o Laboratório vulnerável.

Terceira Armadilha: Oferecer Tudo – O Lab do “Fazemos de Tudo!”  

Muitos Laboratórios caem na armadilha de tentar atender todas as demandas do mercado, oferecendo todos os tipos de serviços para diversos dentistas. O raciocínio parece simples: “se eu oferecer tudo, nenhum cliente terá motivos para ir a outro Laboratório.” No entanto, isso frequentemente leva à perda de foco e a um aumento nos custos operacionais.

Segundo um estudo interno da K2go, os dentistas, em média, enviam trabalhos para três Laboratórios diferentes, seja por preço, qualidade ou prazos. Isso significa que, por mais que um Laboratório tente cobrir todas as bases, ele não conseguirá deter todos os clientes. O resultado é que muitos Laboratórios acabam inchados, com estruturas caras e complexas, tentando competir em áreas onde não são especialistas. Não há nada de errado em oferecer uma gama de serviços, mas isso exige uma estrutura muito bem planejada e uma equipe robusta.

Quarta Armadilha: A Logística do Pesadelo – O Lab do “Onde Está o Arquivo?”

A evolução dos scanners intraorais trouxe uma série de benefícios, mas também criou um caos na comunicação entre dentistas e Laboratórios. Cada dentista usa uma plataforma diferente para enviar arquivos: Sirona Connect, Medit Link, 3Shape Communicate, My iTero, entre outras. Para o Laboratório, isso se traduz em uma logística caótica, com arquivos chegando por diversos canais — desde e-mails até WhatsApp —, tornando o controle um pesadelo.

Para evitar essa armadilha, o Laboratório precisa definir uma plataforma principal que atenda a todos os clientes. Se houver estrutura suficiente, é possível adotar um sistema omnichannel, onde o Laboratório centraliza os pedidos recebidos de diversas plataformas, mas isso requer organização, investimento e equipe especializada.

Quinta Armadilha: O Cliente Novo – O Lab do “Será Que Ele Vai Pagar?”

Quando um dentista procura um novo Laboratório, há três principais cenários: ele é novo na cidade e precisa de um parceiro, está insatisfeito com o Laboratório anterior, ou — o mais perigoso — já deu calote em outros Laboratórios e você é o próximo. Muitas vezes, Laboratórios iniciam trabalhos sem fazer uma análise de crédito do dentista, o que pode levar a grandes prejuízos, já que próteses têm um ticket médio elevado.

Antes de aceitar novos clientes, é fundamental realizar uma análise de crédito e definir formas de recebimento seguras, como PIX, boleto ou cartão, para garantir o pagamento. Lembre-se de que muitos dentistas seguem a famosa “regra de três” — eles cotam em três Laboratórios diferentes antes de escolher. Isso significa que o Laboratório precisa ter uma estratégia comercial e de marketing eficiente para se destacar nesse processo competitivo.

A Equação da Continuidade: Balanceando o Fluxo de Trabalho

Como discutimos no artigo “Inspirando-se na Natureza para Transformar Seu Laboratório de Prótese”, o equilíbrio entre a entrada e saída de trabalhos é fundamental para manter a produtividade do Laboratório sem sobrecarregar a equipe. O excesso de trabalho pode levar a prazos não cumpridos e perda de qualidade, enquanto a falta de volume gera tempo ocioso e prejuízo financeiro.

Saber ajustar o fluxo de trabalho e definir regras claras com os clientes é a chave para manter a eficiência operacional. A gestão dos processos deve ser criteriosa, sempre mantendo um equilíbrio entre a capacidade produtiva e as demandas dos dentistas.

Não caia nestas armadilhas

O setor de prótese dentária ainda sofre com a informalidade, e isso é um grande obstáculo para o crescimento sustentável. Muitos laboratórios não têm uma gestão eficiente, o que impede o acesso a crédito, profissionalização e expansão. Para garantir um futuro próspero, gestão é o caminho. Laboratórios que adotam uma gestão organizada, com processos bem definidos, conseguirão não apenas sobreviver, mas prosperar nesse mercado altamente competitivo.

Um exemplo de boas práticas vem do Laboratório Carmo Oral Design, que, ao implementar um sistema de gestão eficiente e adotar práticas ágeis, conseguiu reduzir o tempo de entrega de 15 dias para apenas 4, sem perder a qualidade. Com uma equipe enxuta, passou de 12 para 3 pessoas, mas manteve a lucratividade focando em processos bem definidos, uma política clara de relacionamento com os dentistas e o uso de tecnologia para simplificar a logística. Ao evitar a armadilha de “oferecer tudo” e concentrar seus esforços em próteses fixas de alta qualidade, o laboratório se tornou referência, equilibrando fluxo de trabalho e maximizando resultados. Esse tipo de gestão é o futuro para laboratórios de prótese que desejam crescer de forma sustentável, evitando as armadilhas que discutimos.

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